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¿Mito o Realidad? Incidencias en Entregas de Envíos (en 2018)

Destripamos los 2 principales mitos de las incidencias en las entregas

¿Mito o Realidad? ¿Qué hay de cierto en las quejas de clientes y transportistas?

Las incidencias en las entregas de los envíos son uno de los principales problemas que nos encontramos en el sector logístico. Aunque a priori las cifras de las pérdidas que causan puedan parecer alarmantes, al igual que el número de quejas, entorno a estas giran muchos mitos.

La gestión de las incidencias es imprescindible para mantener el atractivo de los clientes o empresas tanto si envían como si reciben pedidos. Actualmente, la difusión gracias a Internet y las redes sociales, amplifican aspectos y problemas que en muchas ocasiones no se adecuan a la realidad o que se exageran.

Facebook, Instagram, Twitter y otras redes sociales o medios de comunicación entre usuarios y empresas son un arma de doble filo para las empresas de transporte. La parte negativa del asunto es que estas suelen llenarse de comentarios negativos (no porque los positivos no existan sino porque las personas acuden a estas en situaciones de controversia o descontentas) que causan una mala imagen para la empresa de envíos.

Aunque esto es lo que parece a primera vista y la decisión más fácil para las empresas de trasporte sería cerrar todas estas redes, este es un mito en las incidencias de las entregas de envíos, la realidad puede ser muy diferente. Con una buena gestión podemos “darle la vuelta a la tortilla” y transformar todas estas quejas en posibilidades de fidelización creando nuevas posibilidades de venta.



Para conseguirlo primero hay que entender la base, ¿cómo son los envíos?



B2B empresa a empresa
B2C empresa a cliente
C2C cliente a cliente
C2B cliente a empresa

El primer mito sobre las incidencias en entregas a tumbar es el de las quejas. La mayoría de envíos, concretamente entre el 70% y el 85% se realizan entre empresas (B2B). Si ocurre algo inesperado el medio de reclamación no son las redes sociales sino mediante llamadas o correos electrónicos.

Esto significa que los comentarios que provienen de redes sociales corresponden a una minoría, entre el 15% y el 30%, de las cuales alrededor del 30% de estas personas originan incidencias en la primera entrega.

Por ejemplo, en la peor de las situaciones, de cada 100 personas, 30 son individuales de los cuales 9 tendrán problemas en la primera entrega. En definitiva, un 9% de los clientes de una empresa transporte tendrán problemas que podremos ayudar a solventar a través de redes sociales u otros servicios de atención al cliente.

Primer mito tumbado, para el segundo (la mala imagen de las empresas de envíos), deberemos conocer cuáles son los principales tipos de incidencias en las entregas de envíos:

1. La persona no se encuentra en su domicilio
2. Dirección incorrecta
3. Dirección incompleta
4. No pueden pagar el reembolso
5. Rechazado
6. Retrasos
7. Falsos intentos de entrega de los repartidores

La mayoría de problemas se encuentran en el primer punto, alrededor del 75% de las incidencias tienen como principal motivo, la ausencia del receptor. Detrás de esa ausencia o falta de coordinación para entregar el paquete hay muchos motivos y la gran mayoría no tienen nada que ver con la empresa transportista.

Al final muchos de estos puntos quedan fuera de las competencias de la empresa de transporte; la dirección incompleta, incorrecta o el no poder pagar algo relacionado con el envío…Varios estudios han dejado claro que el nivel de las incidencias cuando no se entrega un paquete es más bajo de lo que parece en las redes sociales, lo que tumba gran parte del segundo mito, la mala imagen de las agencias de transporte.

Pub: , Mod: 06/09/2018, Por: 

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